カスタマーサクセス用語集！施策・指標に分けて紹介【2023年最新版】

カスタマーサクセスは、顧客満足度の向上や企業の成長に非常に重要な用語です。しかし、カスタマーサクセスに関する用語には、さまざまな種類があるほか、英語で表記される場合が多いため、意味を理解できていないという方もいるでしょう。

そこでこの記事では、カスタマーサクセス用語をまとめました。施策と指標にわけて詳しく解説していきます。

カスタマーサクセスとは？ 

カスタマーサクセスとは、サービスを利用した顧客を成功、成長へと導くためのシステムです。しかしただ成功、成長へと導いて完了ではなく、企業は顧客がより満足した結果を出し続けるためにサポートを続け、顧客は満足した結果を出し続けるために企業の製品、サービスを継続して利用することが双方にとって初めて成功と言えます。つまり、一定のサービスを提供しているだけでは、顧客が一定の成長しか望めないため、企業は常に変革をもたらすためのサービスを発信し、顧客に利用し続けてもらうことが目的です。

カスタマーサクセスの施策に関する用語集

ここからは、カスタマーサクセスの施策に関する用語を解説していきます。
解説する用語は以下の通りです。

・カスタマーサポート
・オンボーディング
・アップセル
・クロスセル
・テックタッチ
・ハイタッチ
・ロータッチ
・プロダクトレッドグロース（PQL）
・プロダクトレッドグロース（PLG）

それぞれ詳しく解説していきます。

カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、企業が顧客をサポートする活動を指します。商品やサービスの利用開始前の段階から購入後を含めて顧客をサポートすることが特徴です。購入者へのシステムのインストール支援、購入後のアップグレード対応なども含まれます。

オンボーディング

オンボーディングとは、商品やサービスを購入、利用を開始したばかりの顧客に対して、利用方法などの説明やサポートを行うことを指す用語です。新規顧客を継続的な顧客へと成長させるカスタマーサクセスの施策として活用されます。

アップセル

アップセルとは、自社商品やサービスの中でも高単価のものを販売する施策です。複数の価格帯を用意している場合、アップセルの価格帯がどの程度、販売できているのかアップセル率として確認することで単価の見直しや施策を検討できます。

クロスセル

クロスセルは、顧客が買う予定の商品とは異なる商品をおすすめする手法です。また、顧客が買う予定の商品と同時利用をおすすめできる商品を紹介する場合も同じく利用されます。短期的に売り上げを伸ばしやすい施策です。

テックタッチ

テックタッチとは、多くのユーザーに対してテクノロジーやIT技術を使ってサポートすることです。人によるサポートをできる限り少なくすることが特徴で、具体例にはホームページに設置するチャットボットやよくある質問などがあります。

ハイタッチ

ハイタッチとは、企業の担当者が大口顧客に対して行うアプローチのことです。対比する用語にロータッチがあります。カスタマーサクセスにおいては、自社商品やサービス利用の際には専任担当制や個別のきめ細やかな対応などの施策が行われます。

ロータッチ

ロータッチは、機械的で均一な顧客対応を指す用語です。対比する用語としてハイタッチがあります。顧客からの問い合わせに対して定型文で返信するなどが一般的です。さらに、人の手間を少なくした用語にテックタッチがあります。

営業活動を振り返る

最後に、飛び込み営業を含めた営業活動全体の進捗や成約率などを振り返ることも成功のコツです。なぜなら、ただ闇雲に営業活動を続けていても本当に成果が出ているのかがわからないからです。

そもそも、現在の営業手法ではなく、その他の営業手法の方が自社の状況に合っている可能性もあります。飛び込み営業は何件できたのか。その中でアポイントや成約につながったものは何件あったのかなどを数字としても可視化していきましょう。状況にあわせて方法の見直しと改善を繰り返していくことが大切です。

プロダクトクオリファイドリード（PQL）

プロダクトクオリファイドリード（PQL）とは、企業が顧客に対してトライアルや無料版の製品を提供し、利用してもらった上で、有料版の宣伝を行う施策などがあげられます。実際に活用してもらうことで、ユーザーに対し効率的にマーケティングを行う施策です。

プロダクトレッドグロース（PLG）

プロダクトレッドグロース（PLG）とは、プロダクトにユーザーがまず触れてもらうことで、価値や魅力を認識してもらう企業の成長に向けた施策です。まずはツールやサービスを使ってもらうことで、プロダクト自体が販売を拡大するという意味があります。

カスタマーサクセスの指標に関する用語集

ここからは、カスタマーサクセスの指標に関する用語を解説していきます。
解説する用語は以下の通りです。

・カスタマーエクスペリエンス（CX）
・ライフタイムバリュー（LTV）
・アープ（ARPU）
・チャーンレート
・リテンション率
・顧客ロイヤルティ
・カスタマーエフォートスコア（CES）

それぞれ詳しく解説していきましょう。

カスタマーエクスペリエンス（CX）

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、商品やサービスを使うことで顧客が感じる感覚や体験を意味する際の指標です。カスタマーエクスペリエンスにおける体験とは、顧客が商品購入を検討しているときから購入したまで幅広い意味があります。

ライフタイムバリュー（LTV）

ライフタイムバリュー（LTV）は、「顧客生涯価値」を表す指標です。ある顧客から生涯に渡って得られる利益のことを指します。初回の購入だけではなく、その後の購入金額や利益も含めて計算することが特徴です。

アープ（ARPU）

アープ（ARPU）は「Average Revenue Per User」の略称で、顧客ひとりに対しての平均売り上げを表す指標です。主にインターネットサービスやツールで利用される場合が多くなっています。

チャーンレート

チャーンレートは、サービスの解約率あるいは退会率を表す指標です。継続的に購買してもらうビジネスにおいて、商品やサービスの品質や顧客満足度を確認する指標として使われます。継続契約のないビジネスの場合も商品を使わなくなった顧客に対して利用する場合もあります。

リテンション率

リテンション率とは、既存顧客維持率を表す指標です。顧客や人材を定着させるための施策を表す指標として利用されています。自社サービスの継続率や定着率を数値で表すことで、この数値が高ければ顧客満足度も高いことがわかります。

顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティとは、顧客がその商品やサービスに対して感じる信頼や愛着を表す用語です。顧客ロイヤリティが高い商品やサービスは、プロモーションや営業を積極的に行わなくても、購入または口コミで拡散してくれるという利点があります。

カスタマーエフォートスコア（CES）

カスタマーエフォートスコア（CES）は、顧客が商品やサービスを使用する際にどれだけの労力や手間がかかったかを表す指標です。値が低いほど快適にそのサービスを使用できるため、満足度は高くなると考えられています。

まとめ

この記事では、カスタマーサクセスに使われる用語集を施策と指標にわけて解説しました。カスタマーサクセス関連の用語は、顧客満足度の向上や企業の成長を目指す際に必須なものばかりです。しかし、英語で表記される用語が多く、慣れるまでに手間と時間がかかってしまいます。用語の意味に困った際はこの記事を参考にしてみてください。