トークスクリプトとは？構成や作成の流れ、活用時のポイントを解説

トークスクリプトとは、営業活動における顧客とのやりとりをあらかじめ台本形式でまとめておいた営業ツールです。今回は、トークスクリプトを営業で活用するメリット、トークスクリプトの流れや構成、トークスクリプトを作成・活用する際に押さえておくべきポイントなどを分かりやすく解説します。

トークスクリプトとは？ 

トークスクリプトとは、顧客と電話や対面で接する際のやりとりをあらかじめ記した台本のようなツールです。トークスクリプトでは冒頭のあいさつなどはもちろん、顧客のリアクションもあらかじめ想定した上で、商材の説明、顧客への質問、クロージング方法など、やりとりの最初から最後までの流れを台本として記しておくのが一般的です。つまり、顧客に対して「いつ、何を、どのように話すのか」を記したマニュアルのようなものだと考えると分かりやすいかもしれません。

トークスクリプトを活用するメリット

ここでは、営業でトークスクリプトを活用することによって得られる代表的な3つのメリットを紹介します。

営業トークの質を高められる

顧客とリアルタイムでやりとりするような営業活動の場合、担当者の営業トークの質が成果を大きく左右します。そのため、事前に吟味した上で会話の骨組みを記したトークスクリプトを用意しておけばスムーズに会話しやすくなるだけでなく、「伝えたいこと」や「重要なポイント」を押さえながら会話を進められるため営業トーク全体の質がアップします。

新人でも営業活動に取り組みやすくなる

新人や営業未経験のスタッフに対しては事前に研修などを行うケースが多いでしょうが、それでも実際に顧客と接してみるとうまく対応できない場合がほとんどです。しかしトークスクリプトを用意しておけば、お手本をもとに顧客との会話を進められるため「すべて自分で考えなければならない」という不安が軽減され、自信を持ってトークしやすくなります。

営業品質の安定化をもたらす

そもそも営業活動は本来、個々の考えや知識、会話術に委ねる属人性の高い業務です。とはいえあまりにも個人の能力に依存しすぎると、担当者ごとに対応品質の差は大きくなってしまうでしょう。

そこでトークスクリプトを活用することにより、属人性を一定に抑えながら、社内全体の営業品質の底上げを狙います。また、リスクを考慮してトークスクリプトを作成しておけば、NGな言動や不適切な対応を回避しやすくなり、トラブル防止にも役立つでしょう。

トークスクリプトの基本的な構成と流れ

ここでは、具体的な例文を交えながら、基本的なトークスクリプトの流れを4つの構成に分けて紹介します。

あいさつ

電話でも対面でも、トークの始まりにあいさつは欠かせません。冒頭のあいさつで相手からの印象は大きく左右されるため、礼儀やマナーは大切にしつつも、堅苦しくなり過ぎず、柔らかい表現を心がけると良いでしょう。また、あいさつでは名前だけを名乗るのではなく、どのような会社なのかも端的に紹介することで相手がイメージしやすくなります。

【例文】
いつもお世話になっております。○○エリアで○○のサポートを行っております、株式会社○○の○○と申します。

フロントトーク

あいさつが終わった後のフロントトークは、いわゆる「つかみ」の部分です。フロントトークでどれだけ興味を引き出せるかによって後の展開が大きく変わりますし、顧客は最初の10秒ほどで判断するケースが多いため、なるべく簡潔に興味を持ってもらえる内容を盛り込むことが大切です。具体的には顧客にとってのメリットをフロントトークで提示し、「話を聞いてみる価値がある」と感じさせることです。

【例文】
○○するだけで、○○のコスト削減が可能な○○についてご提案させて頂きたいのですが～

メイントーク

メイントークとは文字どおり、「本題」の部分です。メイントークでは、以下のような内容をバランスよく盛り込みながら、顧客の興味を引き出せるように工夫しましょう。

・商材の説明
・導入する具体的なメリット
・導入事例（成功事例）
・質疑応答

メイントークで大切なのは、「自社が伝えたいこと、アピールしたいこと」に集中するのではなく、「顧客目線で価値や魅力を感じてもらうこと」です。したがって、適宜質問を交えて相手の課題や悩みを吸い上げながら、導入による課題解決のビジョンや具体的なメリットを提示できるように心がけてトークスクリプトを作成しましょう。

クロージング

クロージングは「購入の後押し、アポの獲得」など、営業活動の目的達成につなげる締めの部分です。ちなみにクロージングの部分では、こちらのペースでトークを進めるために、相手に自由な意見を求めるような形ではなく、なるべく「はい／いいえ」や「選択肢から選ぶ」形で回答できる質問を投げかけるように心がけましょう。また、アポイントや商談につながらない場合でも、中長期的な関係を見越して次回以降のアクションを明確にした上でクロージングすることが大切です。

【例文】
・来週の○日、○日、どちらがご都合よろしいでしょうか？
・今週の○曜日でよろしいでしょうか？

トークスクリプトを作成・活用する際のポイント

ここでは、トークスクリプトを作成・活用する際に押さえておくべき3つのポイントを解説します。

ペルソナを意識して作成する

ペルソナとは「商材のターゲットなる顧客の具体的なイメージ像」のことです。商材ごとに「どんな人（企業）が、どんなシーンで利用することを想定しているか？」という狙いはあるはずですので、狙いに合ったターゲットのイメージを明確にするために年齢、性別、職業、年収、趣味嗜好、家族構成など、さまざまな属性を明確にしてペルソナを設定します。

ペルソナを設定するとどんな相手と話すのかを想定できますので、イメージ像に合わせてトークスクリプトを作成しましょう。

具体的な数字を盛り込む

​​​​​​​営業活動で相手の興味を引き出すためには、「導入すると○○の効果に期待できます」といったあいまいな表現ではなく、「導入した方は平均で○○％コスト削減に成功しています」など具体性のある内容を打ち出すことが大切です。したがって、メリットやアピールポイント、実績などの部分についてはなるべく具体的なデータや数字を盛り込みましょう。

自然なトークを重視する

​​​​​​​お伝えしたとおり、トークスクリプトは台本の役割を持つツールですが、トーク中に「読んでいる雰囲気」が伝わってしまうと当然ながら相手は違和感を覚えてしまいます。

そのため、トークスクリプトはベースにしていてもあくまで自然な会話としてトークを進められるように、あらかじめ社内でロールプレイなどを通して実際に声に出しながら確認しておくのがおすすめです。また、実際に会話の中で不自然だと感じる部分は適宜トークスクリプトの文言についても調整しましょう。

まとめ

トークスクリプトは営業活動の質や効率を高める上で役立つツールです。ですがそもそも、属人的な営業活動にはリソースやコストがかかるため、少ないコスト・リソースで新規顧客を開拓したいとお考えの方も多いでしょう。

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