クロスセルとは？メリットと失敗しないポイントを解説

営業活動において、なかなか結果が出ずに困っているという方も多いでしょう。営業にはさまざまなテクニックや手法があり、どの手法から手をつけるべきか悩んでいる方もいるはずです。

そこでこの記事では、マーケティングや営業で特に重要な用語であるクロスセルの意味やメリット、失敗しないためのポイントを解説していきます。

クロスセルとは？ 

クロスセルとは、商品やサービスを購入する顧客に対して異なる商品を提案する営業手法です。ほかの商品と組み合わせてセット購入を提案する方法もクロスセルと呼ばれます。マーケティングや営業施策としてクロスセルを導入することで、顧客の総数は増加させず短期的に売り上げを増加させやすいため、対面営業だけではなくインターネット通販でも取り入れられていることが特徴です。一般的なマーケティング手法の多くは、新規顧客の開拓や集客が目的である一方、顧客数を増やさずに実施できる施策として注目されています。

クロスセルのメリット

続いて、クロスセルを営業やマーケティングで活用するメリットを解説していきます。用語の意味だけではなく、活用することでどのようなメリットがあるのかを理解することで高い効果を得られるでしょう。
主なメリットは以下の通りです。

・顧客単価の増加
・認知の獲得
・リピーターの獲得

それぞれ詳しく解説していきます。

顧客単価の増加

クロスセルを活用することで、顧客単価を増加できることがメリットです。単純に単価の高い商品を提案することによる単価の増加に加えて、複数の商品を組み合わせて販売することでも単価の増加につながっていきます。新規顧客を獲得するよりも短期的に単価を増加できるため、すぐに売り上げをあげたい方におすすめの手法です。また、顧客単価を増加することで、近年重視されている指標の生涯顧客単価（ライフタイムバリュー）の増加にもつながります。

認知の獲得

クロスセルを活用することで、メイン商品や人気商品だけではなく、別商品の認知を獲得できるというメリットがあります。クロスセル戦略を行うことで、メイン商品だけを購入する予定だった顧客に対して、異なる商品や組み合わせ商品を提案できるため、通常は知ることのなかった商品への認知や魅力を伝えることが可能です。売れ筋の商品以外に認知を獲得したい商品がある場合は、クロスセルを活用したマーケティングがおすすめです。

リピーターの獲得

クロスセルを活用することで、リピーターの獲得やリピート率を向上できる点もメリットです。クロスセルは、顧客のニーズにあわせておすすめの商品や購入する商品と関連性の高い商品を提案するため、購入後の顧客満足度は向上すると考えられています。そのため、企業や商品への信頼からリピーター獲得とリピート率の増加につながると考えられるでしょう。ただし、関連性の低い商品を紹介するとリピート率は減少する恐れもあるため注意が必要です。

クロスセルで失敗しないためのポイント

ここからは、クロスセルで失敗しないためのポイントを解説していきます。クロスセルは多くのメリットがある施策ですが、失敗すると顧客の信頼を失う結果につながる危険性もあるため注意が必要です。
以下、4つのポイントにわけて詳しく解説していきましょう。

・情報を収集する
・情報を分析する
・顧客を育成する
・アフターフォローを行う

それぞれ詳しく解説していきます。

情報を収集する

クロスセルで失敗しないためには、事前に顧客の情報収集をしておくことが大切なポイントです。顧客の情報収集とは、主に自社の商品やサービスを利用してくれている顧客の特徴や顧客層などを指します。顧客の購入時期やリピート率、家族構成や購入した理由などが必要です。また、競合他社の商品や顧客の情報を収集しておくことも大切です。自社ではなく競合他社を選んでいる理由や他社商品に対して感じている不満点などの情報も収集しましょう。

情報を分析する

前項で集めた情報を分析することも、クロスセルで失敗しないために大切なポイントです。情報分析は、フレームワークやツールの活用で細かな傾向まで洗い出してリスト化しましょう。具体的には、顧客のライフスタイル別にどのような商品を好む傾向にあるのかや年代別にリピート率が変化しているのかなどを分析するなどがあります。分析から明らかになった顧客の傾向に近い商品やサービスを紹介することで顧客満足度を下げずにクロスセル戦略を進められるでしょう。

顧客を育成する

顧客を育成することもクロスセルで失敗しないためのポイントです。一度販売して終わりではなく、購入後の顧客サポートやメール・ダイレクトメールの送付などによって、長期的な目線で顧客からファンへと育成することが大切です。見込み顧客を育成することはリードナーチャリングとも呼ばれ、顧客のファン化や満足度向上、リピーター獲得に活用されるマーケティング手法として利用されています。

アフターフォローを行う

購入後に顧客のアフターフォローを丁寧に行うことも、クロスセル戦略で失敗しないためのポイントです。販売するだけで、顧客の質問や疑問に対応する場を設けないなどの対応では、顧客満足度が低下してしまいます。主に、利用者向けのコールセンターの設置やよくある質問をホームページに設置するなどが有効です。また、BtoB取引の場合はセミナーや説明会の開催などでのアフターフォローも行われます。

まとめ

この記事では、クロスセルのメリットと失敗しないポイントを解説しました。クロスセルは、顧客の数を増やさずに売り上げをアップさせるために有効なマーケティング手法です。しかし、短期的な結果だけを求めて利用すると顧客からの信頼を失うリスクがあるため注意が必要です。クロスセル戦略は既存顧客からの売り上げを伸ばすために有効ですが、新規顧客獲得には向かない方法です。同時に新規顧客の獲得を目指したいという方は、「アイミツCLOUD」への掲載によるリード獲得活用もおすすめです。手軽なリード獲得方法を探していたという方は、ぜひお気軽にお問合せください。