カスタマーサクセスとは？定義やメリット、成功に導くポイントを解説

カスタマーサクセスとは「顧客を成功体験へ導き、自社にもたらされる利益の増加を狙うための活動・戦略」を意味する言葉で、近年のビジネスではとりわけ大きな注目を集めています。今回はカスタマーサクセスの基礎知識に加え、もたらされる効果やメリット、デメリット、成功のためのポイントなどを分かりやすく解説します。

カスタマーサクセスとは？

まずはカスタマーサクセスという言葉自体の意味や定義を解説しますので、基本的な知識を押さえておきましょう。

カスタマーサクセスの定義

カスタマーサクセスとは直訳で「顧客の成功」を意味する言葉です。具体的には、企業が能動的に働きかけて顧客の成功体験を達成へ導き、それにより自社の利益を増加させることを目的とした活動や戦略を指すマーケティング用語です。

ちなみに顧客にとっての「成功」とは、自社商材の導入により成果が出た、満足感や喜びを感じた、など、提供される商品やサービスを通じて顧客が何らかのメリットを感じることを意味しています。つまり、こうした顧客の成功を達成させるために、提供企業が能動的に働きかける活動や戦略がカスタマーサクセスなのです。

カスタマーサポートとの違い

顧客に対して提供企業のほうから提案やアプローチを能動的に行うカスタマーサクセスに対し、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対して解決のために動くという受動的な役割となります。カスタマーサポートの場合、あくまで問題や疑問が発生し、顧客自身がアクションを起こさない限りはフォローできませんが、カスタマーサクセスは企業自ら積極的に顧客働きかけることで顧客の成功をより強く後押しできる特徴があります。

カスタマーサクセスがもたらす3つの効果・メリット

ここでは、カスタマーサクセスに取り組んだ際に期待できる3つの効果・メリットについて解説します。

LTV（顧客生涯価値）の向上

LTVとは「Life Time Value」の頭文字を取った言葉で、直訳すると「顧客生涯価値」を意味します。簡潔に説明すると「ある顧客によってもたらされる生涯の利益の総額」で、ひとりの顧客がどの程度のお金を企業に対してもたらすかを表しています。

カスタマーサクセスは、能動的に顧客へ働き掛けて顧客満足度をはじめとした成功体験を最大化させることが目的ですが、顧客が成功体験を感じるほど単価はアップしやすくなり、結果的にLTVの向上につながるメリットがあります。

解約率の低減

一定期間に取引停止や解約の割合を「解約率」と呼びますが、カスタマーサクセスへの取り組みは解約率の低減にもつながります。取引停止や解約に至る理由はさまざまですが、根本的な要素として、商品やサービスに満足していない、何らかの不満がある、といったケースが大きな割合を占めています。

そのため、カスタマーサクセスによって顧客の不満や疑問を早期に解消することにより満足度を高められれば、結果的に解約率の低減につながるのです。

商品・サービスの改善に役立つ

カスタマーサクセスでは、提供企業側から顧客と積極的なコミュニケーションを図り、顧客の成功体験達成を後押しします。この過程では、もちろん顧客側から商品やサービスに対する印象、不満、要望といった「生の声」を収集することが可能です。

こうした顧客の声を蓄積して分析すれば、利用者のニーズを踏まえて商品やサービスを改善したり、さらにブラッシュアップさせる際に大いに役立てられるでしょう。顧客の成功体験をアップさせるには、やはり商品やサービス自体のクオリティも重要ですから、顧客ニーズを吸い上げられる点はカスタマーサクセスの大きなメリットです。

カスタマーサクセスの注意点

カスタマーサクセスには失敗のリスクもあるため、ここで成功のために押さえておきたい3つのポイントを紹介します。

データを蓄積する

適切なカスタマーサクセスには「顧客を知る」ことが非常に重要です。顧客にとっての成功を定義する際に重要であるのはもちろん、顧客の属性やアクションに合わせて適切にアプローチするためにも顧客を理解しておく必要があります。そのため、カスタマーサクセスを進める際には、数値化や分析が行いやすいように顧客情報データベースを整備しましょう。

顧客への理解を深める

顧客関連の情報を蓄積しただけでは、「顧客を理解した」とはいえません。

・顧客に関する情報を数値化して整理する
・ユーザーの満足度を分析して視覚化する
・顧客のニーズを整理する
・自社商材の活用度合いを整理する

上記のように、あらゆる顧客情報を数値化・分析して整理することにより顧客への理解を深め、現状把握や課題・改善点などの洗い出しに役立てることが大切です。

顧客のニーズを見極めて施策に落とし込む

あらゆる情報を整理・分析し、課題や改善点が明らかになった後は、具体的な施策を実際の業務に落とし込む作業を行います。カスタマーサクセスはあくまで企業側から顧客へ能動的に働きかけるため、対応スタッフそれぞれが施策内容を実践できるようにマニュアルを整えたり、業務フローを整備したりする必要があるわけです。

ただし、能動的な対応である以上は、顧客から寄せられるすべてのニーズに応える施策を実施するのは難しいのが現実です。したがって、あらかじめ「どのようなニーズをカバーするのが最も効果的なのか」を吟味して見極めた上で施策に反映しましょう。

まとめ

顧客へ能動的に働きかけるカスタマーサクセスでは、LTVの向上や解約率の低減など、さまざまなメリットに期待できます。一方でカスタマーサクセスに取り組めば必ず期待した効果を得られるとは限りませんし、適切な運用にはノウハウやコストがかかります。

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